Cuando Mercadona decidió lanzar al mercado un tomate frito artesanal hizo varias pruebas entre sus clientes más fieles antes de decantarse por una de las recetas. Una vecina se presentó un día con la fórmula que ella hacía habitualmente en casa porque decía que no le había gustado ninguna de las que le habían dado a probar. Al final resultó que su tomate casero fue el que más gustó al resto de clientescatadores y, de hecho, es el que se comercializa ahora en los supermercados de Mercadona bajo la marca Hacendado. Una curiosa historia que cuenta la periodista Raquel Villaécija en el diario El Mundo.
La clave de la buena receta de tomate se la dieron los jefes (así es como Mercadona llama internamente al cliente) a la cadena en uno de sus laboratorios de innovación.En estos centros (hay 12 en total) es donde se produce el intercambio de ideas entre los consumidores y la marca, donde se escucha a los jefes para saber qué es lo que demandan y, en función de eso, definir las novedades que se van a lanzar al mercado.
Aunque en apariencia son salas normales, reproducciones en pequeño de las distintas secciones de los supermercados, en realidad son el cerebro de Hacendado y Deliplus,sus marcas de fabricante, porque es donde se definen cuáles son las necesidades del consumidor y cómo satisfacerlas con nuevos productos.
Hace tiempo la cadena decidió suprimir el trozo de chocolate que había al final de suscornetos de helado para ahorrar costes. Pensaban que el jefe no se iba a dar cuenta. Pero el cliente no es tonto, ni menosprecia el premio final que le espera cuando se acaba el helado y las ventas del producto cayeron. «Nos decían que les habíamos quitado lo mejor del producto, el premio final, así que volvimos a incorporar el chocolate pero en dosis doble», explican desde Mercadona.
En 2015 se introdujeron en los supermercados de Mercadona unas 400 novedades, de las cuales 100 procedían directamente de escuchar al jefe en estos 12 centros de trabajo que la marca tiene en Valencia. Por estos laboratorios pasan fabricantes, proveedores y clientes asiduos y «entre todos se definen cuáles son las necesidadesdel consumidor y de qué manera podemos darle respuesta», explican en la compañía.
